Mucho se habló, y se sigue hablando, sobre la publicidad de boca en boca, como una de las opciones más eficaces que tienen las empresas para llegar a sus consumidores, de hecho, es uno de los elementos de publicidad más importantes. Esta metodología, y sobre todo en la actualidad digital que vivimos, debe tener un orden, una agilidad de respuesta y reporte de comentarios, como así también un fin resolutivo, y es ahí donde ingresan al juego del Marketing Digital los llamados Customer Marketers, profesionales dedicados a gestionar las opiniones de los usuarios.
Su tarea se centra, en parte, en la Customer Experience, que es el área dentro del Marketing Digital que se encarga de hacer foco en monitorear las consultas, opiniones y, como su nombre lo indica, la experiencia completa del usuario, pasando por cada una de las sensaciones y estímulos que se despiertan durante el proceso de interacción con la marca. En simples palabras, Customer Experience sería para el usuario como un recuerdo; el recuerdo que el usuario se lleva de nosotros al momento de finalizar su visita por nuestras redes. Si el recuerdo es bueno, conseguiremos que este vuelva asiduamente, generando así una fidelización usuario / marca.
Desde Brandformance trabajamos a diario en la metodología, herramientas y conocimientos que aplicamos al momento de brindarle una mejor experiencia al usuario, no solo en la generación a conciencia de contenidos, nuestro foco también está en generar empatía y cercanía con los usuarios, brindándoles a través del área de Customer respuestas, soluciones y/o contención: casi nada está prescrito. Cada respuesta que damos es personalizada. Hoy nos encontramos con campañas de concientización con más de 500 mensajes diarios y todos son respondidos de manera individual, sobre todo en esta categoría.
La importancia del Customer
Vivimos en tiempos donde el usuario marca gran parte del rumbo de la estrategia digital haciéndola cada vez más rigurosa, como también, son tiempos en donde la inmediatez con la que los mensajes son transmitidos entre los internautas ha dinamizado las formas de relacionarse. Por ende, interactuar de manera ágil, rápida y empática con los usuarios y abordar cada respuesta con la responsabilidad que eso conlleva, se traduce en un gran diferencial para la experiencia del usuario.
Hablando de números, el 60% de los usuarios recomienda las marcas y cuentas que son rápidas y eficaces al momento de proporcionar una solución o una respuesta, teniendo en cuenta que el 80% espera una respuesta en el día y entre ellos un 50% un tanto más exigente desea que la respuesta sea proporcionada en menos de dos horas.
Como ya mencionamos, la gente busca una buena experiencia en redes sociales, busca sentirse parte de la marca o, al menos, quiere que atiendan sus dudas, sientan empatía al momento de recibir una respuesta y que la comunicación que se establece con la cuenta sea fluida. Un mensaje rápido, pero de calidad, atendiendo perfectamente el comentario del usuario, ayudará a mejorar la reputación en línea de la marca.
Pero el Customer no solo se trata de mantener un diálogo fluido con el usuario, es que cada comentario se transforma en una fuente genuina de insights que a su vez se convierten en estadísticas fundamentales para la cuenta, aportando a la futura creación de contenidos y convirtiéndose en fuente confiable de información, para saber en qué puntos la marca debe mejorar, cuáles son sus debilidades y fortalezas.
Desde nuestra experiencia, “el Customer es la forma más pura de conexión que tenemos con el usuario, en las cuentas que manejamos logramos en ciertos casos hasta crear un vínculo con nuestros seguidores, el ver que un contenido que fue diseñado para una cuenta y audiencia determinada, termina generando que los usuarios puedan expresarse, interactuar entre ellos mismos, hablar abiertamente sobre sus dudas, o simplemente que nos agradezcan por la información que les brindamos, para mí, es tener gran parte del día ganado”, afirma Agustín Tarantola Digital Assistance – Brandformance.
