¡Hola, brander! ¿Notaste que en el mundo corporativo actual se escuchan palabras como “empatía”, “lealtad” y “fidelidad” para hablar sobre el vínculo que se establece con los clientes? Esto sucede porque el marketing relacional, basado en la consistencia y la confianza, desplazó al marketing transaccional tradicional.
Hoy, cada vez más empresas reconocen la importancia de construir relaciones duraderas con los consumidores, así como de consolidar comunidades para crear experiencias de marca más transparentes.
El marketing relacional es un área específica de la publicidad que se enfoca en las estrategias que permiten afianzar las relaciones con nuevos y antiguos clientes. Algunas acciones para lograrlo son, por ejemplo, robustecer los canales de comunicación, utilizar nuevas tecnologías para personalizar las interacciones y optimizar cada etapa del customer journey.
Si querés conocer las claves prácticas para fomentar una relación sólida con tus clientes, te invitamos a seguir leyendo.
Estrategias de marketing relacional
- Personalización y segmentación: con el auge de las plataformas digitales, las empresas disponen de enormes cantidades de datos acerca del comportamiento, perfil demográfico y preferencias de sus usuarios. El adecuado procesamiento de esta información permite segmentar a las audiencias de manera precisa, analizar en detalle las bases de clientes, crear contenido de valor específico para cada nicho y personalizar las interacciones en tiempo real.
- Comunicación efectiva y bidireccional: un servicio de calidad supone una interacción fluida entre la marca y los consumidores. Esto implica canales eficientes de comunicación, escucha activa por parte del equipo de atención al cliente y tiempos de respuesta ágiles que se traducen en un gran diferencial para la experiencia de usuario.
- Customer journey y diseño de estrategias personalizadas: el “mapa de viaje del cliente” es una herramienta muy útil a la hora de crear experiencias de marca con una perspectiva 360, ya que permite registrar cada una de las interacciones que tienen los clientes potenciales o fidelizados con nuestros productos y servicios. El customer journey se despliega en 5 etapas dinámicas: descubrimiento, consideración, conversión, retención y fidelización. Por supuesto, siempre es necesario revisar cada etapa del proceso y llevar adelante evaluaciones rigurosas para obtener resultados alineados con nuestros objetivos. Al fin y al cabo, la meta es que las personas se lleven un buen recuerdo de su paso por nuestras plataformas digitales para que vuelvan una y otra vez.
- Uso de datos y tecnología para la gestión de relaciones: día a día aparecen nuevos sistemas que permiten diseñar una conexión a medida de nuestros clientes. En este escenario, las tecnologías potenciadas con AI se convirtieron en herramientas indispensables para los profesionales de la publicidad. Algunos ejemplos de automatización de procesos de marketing digital son: segmentación de audiencias, chatbots, e-mail marketing y publicidad programática.
- Influencer marketing: las alianzas con los influencers adecuados son otra manera de aumentar la interacción y el engagement en redes sociales. Esta estrategia se ha establecido como la vuelta de tuerca contemporánea al famoso marketing de “boca en boca”. Siempre es importante supervisar la calidad del contenido producido por terceros para que se alinee con los valores e identidad de marca, respetando siempre la frescura y originalidad de los creadores digitales.
Análisis de caso: Hot Sale 2023
Veamos un ejemplo de marketing relacional en acción. Pero antes, un poco de contexto: durante la décima edición del Hot Sale en 2023 realizamos un análisis de las conversaciones de los usuarios para comprender su comportamiento ante el gran abanico de mega ofertas.
Entre otras cosas, registramos un alcance total en social media de 133 M, un incremento de más del 250% respecto del 2022. Esto significa que las redes sociales fueron el medio estrella donde las marcas dieron a conocer sus productos y servicios, ya que les permitió maximizar su alcance.
A raíz de este evento, observamos también que cada vez más usuarios prefieren canales digitales debido a su practicidad, que las comunidades son más colaborativas y los compradores más selectivos.
En 2023, los consumidores mostraron un perfil más analítico: priorizaron compras inteligentes, como elementos esenciales, así como experiencias de bienestar y cuidado personal. Las categorías más relevantes fueron: belleza y salud, deco-home e indumentaria que desplazaron a turismo y tecnología.
A este fenómeno se sumaron comunidades cada vez más colaborativas, lo que evidenció la importancia del marketing relacional. A través de redes sociales y plataformas de video, las personas compartieron activamente sus opiniones, críticas y consejos para ayudar a otros usuarios a la hora de comprar.
Beneficios del marketing relacional
Está claro que, en los últimos años, los consumidores se volvieron cada vez más exigentes: las empresas no solo deben interactuar con agilidad y solvencia en las plataformas digitales, sino también ofrecer soluciones con responsabilidad, creatividad y empatía.
Por este motivo, el marketing relacional es fundamental para las marcas que quieren mejorar su reputación en línea y evolucionar junto a las expectativas de los nativos digitales.
Así, una estrategia relacional inteligente permite:
- Mejorar la satisfacción del cliente a lo largo del customer journey.
- Potenciar la retención de clientes en el largo plazo mediante programas de fidelización.
- Cultivar la lealtad y la percepción positiva hacia la marca.
- Consolidar una comunidad interactiva y comprometida.
- Incrementar las recomendaciones gracias al “boca en boca”.
La importancia de construir relaciones con los clientes
Esperamos que esta nota te haya servido para conocer en qué consiste el marketing relacional y cómo puede ayudarte a desarrollar experiencias de marca personalizadas e inolvidables.
En Brandformance, creemos que el diálogo con los usuarios es la fuente de información más valiosa que tiene una marca para conocer sus debilidades y fortalezas, obtener insights para la futura creación de contenidos y crear un vínculo duradero con los miembros de su comunidad. Si querés saber más sobre cómo fomentar relaciones sólidas con tus clientes y destacarte en el ecosistema digital, no dudes en contactarnos para diseñar tu próximo plan de acción.
