Probablemente hayas escuchado mucho sobre una ocupación llamada Community Manager en los últimos años. Sin embargo, la naturaleza de este rol no suele quedar del todo clara. En parte, esto se debe a que ha ganado mucho terreno y especificidad de manera acelerada. Pareciera tratarse de un puesto poco preciso, delegable a quien maneje redes sociales. Pero esto no es así de simple. De hecho, demostraremos que se trata de todo lo contrario.

Las transformaciones digitales han provocado un cambio de paradigma en cuanto a las comunicaciones entre marcas y usuarios. Hoy en día, el marketing se beneficia de la interacción y bidireccionalidad con el cliente. Así, surge el rol del Community Manager (CM) como mediador de este proceso comunicativo, vocero principal de la marca y gestor de la comunidad online.

¿Por qué deberías prestarle atención al puesto de Community Manager? Porque es el futuro (y el presente) del marketing y del éxito en ventas. Seguí leyendo para enterarte de las funciones fundamentales que ocupa este grupo de profesionales en alza y el recorrido histórico que llevó a posicionarlos como una ocupación indispensable para tu negocio.

Un CM es un profesional instruido, responsable de la construcción y administración de la comunidad online, así como la gestión de la identidad y la imagen de la marca. Para lograr estos objetivos, planifica de manera exhaustiva el contenido digital y para esto se basa en estadísticas y medidores que lo informan sobre el impacto que tendrá.

Las tareas y funciones del CM son muchas y complejas y debe estar capacitado para realizarlas. Basta observar el siguiente cuadro para tomar noción del gran espectro de ocupaciones que le conciernen:

¿Te estás preguntando si vale la pena contar con esta figura en tu marca? La respuesta es que sí, y mucho: en los últimos tiempos, este rol se ha vuelto un recurso esencial para lograr conversiones exitosas.

Sus funciones serán las siguientes:

• Definir, planificar y ejecutar estrategias. Predecir cuál será el impacto que tendrá cada acción y calendarizar el proceso para llevarlas a cabo.
• Gestionar a la comunidad. Definir identidad y esencia de la marca y sus potenciales clientes. Su principal objetivo es generar una comunidad de marca y lograr consumidores estables y fieles. 
• Comunicación con la comunidad online. Monitorización y escucha activa. Debe conocer la comunidad a la que se dirige, no solo a su público objetivo sino a sus potenciales fans. 
• Gestión de crisis. Debe dar la cara por la empresa ante una crisis de reputación online. 
• Crear y redactar contenido para las redes sociales. Copywriting y edición de contenidos (Blogging). Crear contenido atractivo y de calidad es un factor muy importante al cual atender. Por lo general, también debe encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa y monitorizar sus propias publicaciones para ver qué impacto tiene en las redes sociales.
• Prestar atención al panorama corporativo. Está pendiente de la competencia y de la industria del negocio en general. Hace las veces de “ojos” de la empresa en redes sociales. 
• Comunicar información importante a la empresa. Medición y Reporting. De esta manera se busca integrar las diferentes estrategias de marketing, ventas, diseño, entre otras.
• Identificar líderes de opinión o influencers. Trabajar con estas personalidades puede ser beneficioso para la marca. Debe elegir estratégicamente cuáles serán sus portavoces (Influencer Marketing).
• Conseguir conversiones. Esto quiere decir, por ejemplo, lograr más afiliados a la marca por más que no se traduzca en un principio en más ventas.

Como se puede ver, este rol se diferencia del gestor de redes sociales en cuanto a que se trata de quien planifica y diseña, pero no del que lleva a cabo concretamente las tareas. Sin embargo, suele ocurrir que al no estar del todo definido este puesto, a veces los CM cargan con muchas más tareas de las que deberían.

• Perfil empático. Identificar, predecir y saber cómo satisfacer las necesidades de los usuarios. Buena capacidad comunicativa. 
• Saber moderar. Es un mediador entre la marca y sus usuarios. 
• Dedicación total al proyecto. Gran inversión de tiempo. Compromiso especial y pasión por la marca para lograr identificarse y pensar como ella.
• Buen nivel de redacción. Es imprescindible que no cuente con errores gramaticales o de ortografía, quitan seriedad al proyecto.
• Buen manejo de redes sociales. Serán su principal ámbito de trabajo.
• Ciertas nociones de diseño. El CM es el profesional responsable de construir la imagen de la marca, esto no solo implica su lenguaje y comunicación sino también su estética. Todos los aspectos de la imagen deben ser planificados cuidadosamente y deben coexistir de manera armónica (si querés saber cómo influye el neuromarketing a la hora de pensar el aspecto visual de una marca, no te pierdas esta nota).

• Hoy por hoy, las redes sociales son el principal medio de comunicación e interacción para los usuarios. Su uso determina en muchos casos el consumo de los productos muy por encima de los viejos mecanismos, como la publicidad en diarios y revistas o la televisión. En este nuevo contexto, los Community Managers ocupan un lugar cada vez más preponderante. ¿Qué sería de una empresa o marca sin redes sociales? ¿Cómo podríamos enterarnos de su existencia?Pero las redes sociales son un ámbito hostil. Solo un profesional instruido tiene las herramientas para “hackear” el algoritmo y lograr visibilidad. No solo es importante que conozca las distintas redes sociales para tener el mayor alcance en ellas sino qué tipo de red social puede ser más provechosa para el perfil y los objetivos de su cliente. Tener un CM en redes sociales es vital ya que se ocupará de la gestión de la comunicación. Como hemos visto, no se trata de una mera promoción sino de la gestión de una comunidad. 

• Enfocarse en crear contenido de valor (Branded Content). Encontrar especialistas para hablar de ciertos temas. Dar mayor protagonismo a los blogs, ya que se busca y se posiciona por sí solo en búsquedas y es el mejor contenedor atemporal.
• Conocer a la empresa y sus consumidores. Apuntar a generar confianza, a partir de la transparencia y la empatía con los usuarios.
• Tener paciencia y constancia, ya que los resultados no son siempre inmediatos.
• Permanecer humano. No correr el grave error de automatizar la marca.
• Tomar decisiones basadas en el análisis de datos y estadísticas.
• Apuntar al engagement y no a la cantidad de seguidores. Es más relevante que esos seguidores estén involucrados que su cantidad. Aplicar marketing generoso: dar mucho para recibir mucho.
• Trabajar en equipo y en red.
• Conocimientos en Inbound marketing, dominar el Storytelling (y el Storydoing) y narrativa Transmedia.

• Existen distintas métricas a las cuales atender para visualizar esto:
  • • Seguidores: número de personas que están expuestos a tu contenido de manera regular.
    • Alcance: número de individuos que vieron tu contenido.
    • Impresiones: número potencial de veces que tu contenido fue visto. Esto puede incluir a una persona que vio tu contenido más de una vez.
    • Sentimiento: Al llevar un registro de las conversaciones en línea, las herramientas de inteligencia en redes sociales usan un procesador de lenguaje para segmentar entre sentimientos negativos y positivos.
    • Share of Voice: Al monitorizar las conversaciones en torno a tu marca y tus competidores que se dan en internet, podés calcular el porcentaje de la audiencia que se concentra en tu marca.
  • Métricas de interacciones:
  • Compartir – RTs: Las veces que tu contenido es compartido por otros incrementa tu alcance.
  • Menciones: Cuantas veces se menciona tu marca en tuits o posts.
  • Comentarios: El número de comentarios que reciben tus publicaciones.
  • Me gusta: Es probablemente la métrica menos valiosa, pues muchas veces las personas le dan “me gusta” a contenido que no leen.

  Desde Brandformance, desarrollamos contenidos digitales de alta calidad destinados a redes sociales que se traducen en beneficios tangibles para cada marca, ya que:

  • Mejoran el posicionamiento y la visibilidad de la empresa
  • Optimizan las métricas en redes sociales 
  • Aumentan la interacción con el público y permiten obtener feedback  
  • Dotan al proyecto de relevancia y legitimidad en la comunidad 
  • Favorecen la cercanía con los clientes, la reciprocidad y la fidelización 
  • Garantizan mayor transparencia en el proceso de venta de productos y servicios 

¿Qué herramientas profesionales debería saber manejar un Community Manager?

#1 Hootsuite
Se utiliza para programar publicaciones en redes sociales, llevar control de menciones, mensajes directos, entre otros. Cuenta con estadísticas y puede consultarse la evolución de las métricas en redes sociales.

#2 Facebook Business Manager
Es eficiente para crear publicidad y manejar cuentas desde un mismo lugar.

#3 Trello
Ayuda en la organización de tareas, planes y acciones, es ideal para crear calendarios y permite establecer los responsables de llevar a cabo cada acción.

#4 Slack
Agrupa la comunicación de los equipos de trabajo. Se integra con otros servicios como Google Drive, Trello entre otros.

#5 Brand24
Permite realizar un control de la información y contenidos que se publican sobre una empresa o marca. Sirve para obtener información sobre la competencia.

#6 Buffer
Hace las veces de administrador de contenidos. En ella se puede compartir y agendar entradas en redes sociales como Facebook, Linkedin y Twitter. Puede accederse a estadísticas sobre la interacción y el monitoreo de las cuentas administradas.

#7 Crimson Hexagon
Permite hacer seguimiento y análisis de todas las redes sociales. Produce datos de la marca y brinda información sobre la opinión de los consumidores.

#8 BuzzBundle
Parecida a Crimson Hexagon, sirve para encontrar conversaciones en las redes en las que aparezca la marca, la empresa, el producto o cualquier asunto de interés. Analiza datos y brinda la posibilidad de participar en las conversaciones a partir de la creación de usuarios.

#8 Alertas de Google
Pueden ser usadas para monitorear un tema específico para que envíe, a través del uso de palabras clave, una alerta cada vez que se genere una noticia sobre el tema buscado.

#11 Easelly
Para crear infografías que expliquen diversos contextos en redes sociales.

#12 Canva
Ideal para realizar diseños de imágenes para redes sociales y web de manera muy sencilla. Ofrece plantillas con diseños variados y muy profesionales.

#12 Picktochart
Es una versión más desarrollada de Canva, con mayor número de recursos para editar imágenes.

#13 Headline Analyzer

Es una herramienta que ayuda con los títulos. Ayuda a revisar su relevancia, evaluar palabras claves dentro, la longitud y el valor emocional. 

#14 Bit.ly
Acortador de URLs por experiencia para volverlas más elegantes.

#14 Tagboard
Sirve para ver las páginas y los perfiles que utilizan un determinado hashtag que queramos analizar, al igual que para ver cuánto se usa, el contexto en el que se implementa y quién lo usa.

#15 Google Trends
Sirve para indagar las tendencias mundiales de búsqueda en Google. 

El rol del Community Manager se ha modificado a lo largo del tiempo. Históricamente, la figura de un moderador que gestionara y ordenara adecuadamente la comunicación ha sido estrictamente necesaria. Por eso, con la aparición de las primeras redes sociales y con ellas la comunicación 2.0, se volvió necesaria la llegada de una figura que mediara la comunicación entre marcas y usuarios.

¿Y cómo nace este rol en la era digital? Los CM surgieron por primera vez como gestores de los foros de la comunidad de gamers. Luego, otras áreas de internet fueron necesitando a profesionales que cumplieran este rol, como newsletters, grupos de intereses, comunidades virtuales, entre otros, y se encargaban de implementar o reforzar reglas de convivencia, mediar conflictos y generar debates.

Hace unos años, las redes sociales no habían captado aún el interés suficiente entre las empresas. Se trataba de un nuevo factor que desconcertaba aún a los profesionales del marketing y la comunicación, que no habían crecido bajo el signo de esta nueva cultura. El perfil del Gestor de Comunidades o CM se familiarizaba con las nuevas tecnologías y redes sociales y comprendía el lenguaje más informal y directo que estas implicaban. En un principio, este papel era limitado y actuaba al margen del resto de los departamentos. 

Más adelante, al convertirse las redes sociales en la forma de acceso e interacción principal con la Web, el papel y la relevancia del CM se elevó en las empresas. Era preciso cambiar las reglas del juego: apostar a un diálogo directo, “mano a mano” con el cliente. Se empezaron a buscar perfiles con mayor formación y experiencia, dotándolos de una mayor autonomía y capacidad de actuación. 

Con el tiempo, y al comprobarse que una buena estrategia en los medios sociales permitía obtener resultados tangibles, las compañías más desarrolladas en este campo extendieron la figura del CM hasta volverlo un equipo con estructura propia. 

El futuro es prometedor para el Community Management. ¿Por qué? Principalmente por dos motivos: por un lado, la tendencia indica que la relevancia de los medios sociales irá en ascenso. Esto garantiza que el trabajo y la gestión de la comunidad siempre serán una prioridad para las marcas, ya que se ha verificado su efectividad. Por otra parte, en un futuro no muy lejano, las nuevas tecnologías permitirán programar mucho más el contenido, volviéndose cada vez más especializadas y humanizadas. Esto facilitará significativamente el trabajo del CM ya que podrá delegar en inteligencias artificiales mucho de su trabajo más engorroso (por ejemplo, se estima que los chats de atención al cliente podrán llevarse a cabo por IA muy desarrolladas). 

Esto significa que probablemente el CM tendrá menos trabajo práctico pero seguirá estando a cargo de la logística y planificación. Su rol en el conocimiento de las nuevas tecnologías será muy preciado; por eso, como CM, es vital mantenerse constantemente actualizado en las nuevas tendencias y herramientas para no quedarse atrás en las posibilidades que puede ofrecer este rol. 

¿Alcanzás a dimensionar la importancia de este perfil profesional?

Es sumamente indispensable que tu marca o empresa cuente con especialistas en contenido digital. 

¡Este es nuestro propósito! Desde Brandformance, buscamos hacer a las marcas inolvidables y garantizar a los usuarios una experiencia personalizada y confortable. Combinamos inteligencia de datos, neuromarketing, comprensión del consumidor y consecución del mensaje e idea que queremos construir para lograr nuestros objetivos.

No dudes en consultarnos sobre cómo aplicar técnicas de marketing digital a tu negocio. Podemos orientarte en la creación de contenidos digitales que vuelvan tu marca distinguible, memorable y exitosa. Si querés conocer más sobre nuestro servicios, ingresá acá y si esta información te resultó útil, te invitamos a compartir este artículo.